Каталог Весь каталог Скрыть

Возврат и обмен

Данная статья касается покупок, сделанных покупателями на розничном сайте. В случае оптового заказа (главный его признак – соответствующие оптовые цены) взаимоотношения между Продавцом (наш магазин) и Покупателем (Вами) регулируются договором о поставке. Если такой договор не заключен, то необходимо его заключить. 

В жизни случается так, что покупка, сделанная по интернету, в реальности не соответствует нашим ожиданиям, не подходит по цвету, дизайну, техническим характеристикам. Например, заказали товар, смотря на картинку на сайте, а пришло, и видите, что не того размера или не совсем того цвета. Или обнаруживается дефект, делающий невозможным дальнейшее нормальное использование изделия. Сегодня возврат товара в интернет-магазине, так же прост, как и в случае оффлайн-покупок. 

Как вернуть качественный товар?

В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право возвратить непонравившийся товар в 14-ти-дневный срок с момента его получения. Чтобы магазин принял возврат, нужно, чтобы вещь соответствовала следующим требованиям:
 
Она не использовалась потребителем. 
Сохранены все ярлыки, пломбы и бирки. 
Продукт не утратил товарного вида и не растерял своих эксплуатационных свойств. 
У покупателя имеется чек (или иной документ), подтверждающий факт совершения сделки.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей"
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
 
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Наличие чека – необязательное требование. Вместо него принимаются другие доказательства, подтверждающие, что указанная вещь была оплачена. Это может быть, например, выписка с расчетного счета клиента.
 
Согласно действующему законодательству, существует ряд товаров, обмен которых в двухнедельный срок недопустим. В эту категорию входит: мебель; книги; медицинские товары; технически сложные товары, имеющие гарантийный срок (телефоны, компьютеры и т.д.); посуда; ювелирные украшения и т.д. (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/c8b966271331ed0f59b793d7144df9b88335c640/#dst100321).

Магазин может предложить покупателю заменить товар на аналогичный. Если клиента не устраивают имеющиеся альтернативы, он вправе требовать возврата денежных средств. Может быть наоборот: покупатель не согласен на возврат денег, а хочет получить другую вещь с аналогичными характеристиками. Если такой товар временно отсутствует в ассортименте торговой точки, она обязана уведомить гражданина о поступлении. Как вернуть товар, если он не подошел? Нужно обратиться к менеджеру магазина. Он подскажет, как действовать, поможет составить заявление. У покупателя есть на раздумья 14 дней, как это прописано в законодательстве. 

Способ возврата зависит от типа доставки. Можно, например, отдать вещь курьеру или в пункте выдачи заказа (если Вы поняли, что товар Вам не подходит сразу при получении), направить по почте или принести в пункт выдачи курьерской компании или непосредственно в наш магазин (если Вы поняли, что товар не подходит позднее в течение 14 дней). Деньги поступают клиенту не позднее 30-ти дней тем же способом, каким он расплачивался: наличными, на карту или бонусами.

В данном случае все расходы на доставку за счёт клиента!!!

       
Когда можно вернуть товар?
       
                   
                   
Товар не был в употреблении
 
Сохранен товарный вид вещи
 
Товаром не утрачены потребительские свойства
Присутствуют пломбы и фабричные ярлыки
 
Сохранен документ, подтверждающий покупку
  
Как возвратить некачественный товар?

К товарам ненадлежащего качества относятся вещи, в которых был обнаружен брак или неисправность. Покупатель может заметить проблему сразу же после покупки или через несколько дней (недель) использования приобретения. 

1.) Если Вы приобретали заказ непосредственно в магазине.

При покупке обязательно требуйте проверки товара на работоспособность, осмотрите внешний вид товара.

Если Вы всё-таки обнаружили брак товара дома после покупки, то Вам необходимо вернуть его обратно в магазин. Менеджер магазина примет товар. Если у продавца не возникнет сомнений в том, что товар был поврежден покупателем в процессе эксплуатации, то претензия о возврате / ремонте / замене будет удовлетворена сразу.

Если у менеджеров магазина возникают обоснованные сомнения по поводу того, что стало причиной поломки: производственный брак или халатное отношение покупателя, они принимают товар на рассмотрение комиссией и назначают экспертизу. В данном случае обязательно нужно заполнить 2 варианта акта о приемке магазином бракованного товара. Один экземпляр остается у Вас.

Как правило, ответ клиенту дается в 10-дневный срок.

Если в ходе нее выясняется, что вещь сломалась из-за неправильного использования, попадания воды, падения и т.д., деньги не возвращают. Предмет покупки отдается покупателю.

Если покупатель не согласен с результатами экспертизы, он может обратиться с исковым заявлением в суд. Орган юстиции назначит повторное исследование. Если выяснится, что клиент не виноват в порче вещи, торговец будет обязан вернуть стоимость техники, возместить расходы на экспертизу и моральный ущерб. 

Если причина возникновения брака не со стороны покупателя, то возможны следующие варианты:

- если не прошло 14 дней с момента покупки: можно вернуть деньги за товар, поменять на аналогичный надлежащего качества, поменять на другой с доплатой или возвратом части денег, просить осуществления ремонта товара;

- если 14 дней с момента покупки прошли, а гарантийный срок у товара больше, то товар мы принимаем только на ремонт. Если ремонт невозможен, то принимается решение о замене товара, возврате денег. Гарантийный ремонт устройства производится в срок не более 45 дней.

Чтобы возвратить дефектный продукт, нужно составить претензию. В ней указывается: ФИО, паспортные данные, контакты покупателя; наименование торговой точки; точное наименование товара; суть выявленной неисправности; требования клиента: ремонт, обмен, возврат денег.

К претензии прикладываются все документы, которые шли вместе с покупкой: чек, инструкции, техпаспорт, гарантийный талон и т.д. Чтобы составить документ правильно, можно обратиться за помощью к менеджеру магазина.
 
2.) Вы приобретали товар посредством доставки

Обязательно проверяйте состояние товара при получении!!!

Чтобы доказать, что вещь пришла с дефектом, а не покупатель случайно повредил ее в процессе использования, рекомендуем внимательно осматривать товар на наличие брака в пункте выдачи или у курьера. В случае обнаружения брака отказаться от приобретения данного товара.

Если дефект обнаружился в процессе использования, покупатель вправе: 

потребовать возврата денежных средств за испорченную вещь (это, как правило, в течение 14 дней после приобретения); 

обратиться к продавцу за гарантийным ремонтом (в течение всего срока гарантии); 

обменять бракованный товар на аналогичный того же или другого производителя (в течение 14 дней после приобретения или, если ремонт товара невозможен); 

требовать скидки на будущие покупки.

Первым делом свяжитесь с нами! Возможно товар исправен, только нужно провести некоторые дополнительные его настройки. Если товар действительно некачественный, то наши менеджеры помогут Вам с возвратом.

Чтобы возвратить дефектный продукт в этом случае, также нужно составить претензию. В ней указывается: ФИО, паспортные данные, контакты покупателя; наименование торговой точки; точное наименование товара; суть выявленной неисправности; требования клиента: ремонт, обмен, возврат денег. 

Её скан можно отправить нам по электронной почте. Желательно оригинал распечатать и отправить вместе с бракованным товаром.

Как же физически возвратить товар? Можно принести его в магазин. Можно отправить обратно курьерской компанией, которой получали товар. Обязательно упаковать товар, отнести его в один из ПВЗ курьерской компании. Также очень желательно распечатать документы-квитанции об отправке. Отдать всё это работнику курьерской компании. В Вашем конкретном случае менеджер нашего магазина с удовольствием расскажет Вам более подробно, как и где это сделать. Также возможна отправка обратно некачественного товара почтой России.

Возврат денег за доставку некачественного товара туда и обратно – за счёт магазина.

Доставка товара после починки или замены осуществляется за счет магазина.

В этом случае также проводится экспертиза высланного Вами нам некачественного товара. Если он сломался по вине покупателя, то все расходы, в том числе транспортные за доставку, несет он.
 
       
Что делать интернет-магазину, если покупатель обвиняет его в продаже некачественного товара
       
                   
                   
Поменять товар на другой с доплатой или возвратом части денег (распространяется и на технически сложные товары)
Поменять товар на аналогичный, но надлежащего качества (распространяется и на технически сложные товары)
 
Починить за свой счёт или оплатить ремонт
Забрать товар и возместить его полную стоимость (распространяется и на технически сложные товары)
 
 
Вернуть часть денег в качестве компенсации изъянов
 
 
 

Процесс возврата товара в интернет-магазин так же прост, как оформление покупки и ее получение с курьером. Если вам не подошла приобретенная вещь, вы вправе отправить ее обратно и получить свои деньги в 30-дневный срок. Если у купленного изделия в ходе использования обнаружился дефект, нужно составить претензию с требованием о проведении ремонта или о возврате средств.